Müşteriler işletmenin ürün ya da hizmetleri ile ilgilendiklerinde, öncelikle satış temsilcileriyle bağlantı kurabilmektedirler. Ancak, müşterilerin işletme ile etkileşimde bulunabileceği olası tüm temas noktalarının etkin biçimde yönetilmesiyle gelişti