Hizmet kalitesi öznel bir kavramdır.Müşterilerin hizmet kalitesi hakkında nasıl düşündüklerini anlamak etkili yönetimin temelini oluşturmaktadır.Kimi araştırmacılar, hizmet kalitesinin, performans algıları ile beklentilerin kıyaslanmasından, kimileri d